¿Cómo saber si necesitas una Comunidad de Marca?

¿Es momento de tener una Comunidad de Marca propia?

En publicaciones anteriores hablamos de la transformación digital por la que estamos atravesando en el mundo actual y en el rol de importancia que tienen las Comunidades de Marca dentro de dicho contexto. En el mundo Social Media actual, los clientes generan una fuerte demanda por ser escuchados, entendidos y valorados. Su conexión con nosotros se vuelve tan cercana y personal, al punto en que pueden amar la marca u odiarla dependiendo de la experiencia digital que se les ofrezca.

En pos de crear una relación con nuestra marca fuerte, sostenible, rentable y de beneficio mutuo, en el marco de este nuevo paradigma, necesitamos escuchar a nuestros clientes cuando hablan y aprender de ellos. Las comunidades de marca ofrecen el espacio ideal para obtener este tipo de datos cualitativos y de generar métricas que nos permitan evaluar el éxito de nuestra inversión en
medios sociales.

Pero ¿cómo saber si una Brand Community es lo que estamos necesitando en este momento? Y ¿Por qué deberíamos ser propietari@s de un espacio de éste tipo?
La clave está en cuál es nuestra estrategia digital de marca y en la oferta de experiencia que tenemos como empresa para nuestros clientes digitales.

¿Cómo sumergir a nuestros clientes en una experiencia de marca de valor?

 

Las Redes Sociales son una excelente forma de comenzar a transitar por un camino de relacionamiento con la marca, de hecho nunca debemos menospreciar su valor, sobre todo en cuanto a la capacidad de viralización de contenidos y como canal secundario de atención al cliente. En dichos canales digitales, nuestros clientes pueden comenzar a entablar una relación con nosotros de manera en la que pueden hacernos consultas, conocer nuestra forma de ver el mundo, pero siempre veremos limitadas nuestras posibilidades de relacionamiento a una red que no es propia sino pública y a las restricciones que ésta nos impone.

Si queremos ofrecer una experiencia de marca coherente, que no sea fragmentada y difusa, debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos y cómo integrar los canales digitales que emplearemos para nuestro cometido. En este punto es que nos conviene pensar si estamos logrando la interacción que buscamos, si conseguimos el compromiso que esperamos de parte de nuestros clientes o si hemos llegado a una especie de techo de cristal en nuestras métricas.

Las Comunidades Online en un dominio propio nos hacen sus propietarios, podemos entregar experiencias sociales en las que los consumidores interactúen y se comprometan, generando un valor real de negocio. Pero lo fundamental de las comunidades de marca, es que a diferencia de las Redes Sociales que nos permiten una primera conexión, mediante las primeras podemos generar un engagement al que podríamos llamar de enrolamiento, nuestros clientes ya no son consumidores nos han devorado e incorporado a su vida cotidiana. Mediante las Comunidades de Marca, somos parte de sus vidas, integrándolos a nuestra visión del mundo. Las comunidades de marca ofrecen así un espacio de relacionamiento digital en el que los usuarios comparten ideas, motivaciones, soluciones y fundamentalmente, nuestra marca.

¿Existen señales que nos permitan detectar que es el momento de tener una Comunidad de Marca propia?

 

Existen señales que nos pueden estar hablando de que las Redes Sociales ya no nos bastan y necesitamos trascender la barrera que éstas nos imponen:

  • Las Redes Sociales ya no son una ventaja competitiva ni una novedad dentro del segmento al que apunta nuestra empresa. Entonces es momento de diferenciarnos de la competencia con una iniciativa digitalmente disruptiva.
  • Detectamos un flujo importante de contenido creado por nuestros clientes o bloggers que son producidos en espacios ajenos a nuestros canales o espacios digitales, perdiendo así la posibilidad de controlar lo que otros dicen de nosotros y el impacto en nuestra imagen de marca.
  • En este punto, y relacionado con el anterior, las búsquedas sobre nuestra empresa, productos o servicios no llevan hacia nuestros canales, sino que lógicamente llevan a sitios de terceros.
  • Los costos de atención al cliente no han logrado una reducción significativa con la implementación de las Redes Sociales como canal secundario de ayuda y necesitamos reducir costos de atención al cliente (las comunidades de marca logran que nuestros clientes se ayuden entre sí).
  • Nuestros canales digitales no tienen interacción, son solo vidrieras estáticas. No nos es posible conseguir un compromiso con nuestra marca y no establecemos una relación duradera con nuestros clientes, mucho menos que se relacionen entre ellos. 
  • Tenemos clientes que saben más de nuestra compañía que nosotros mismos y no lo estamos capitalizando.
  • Nuestros canales digitales comienzan a robarnos mucho tiempo de trabajo y presupuesto para generar contenidos. En las comunidades de marca, son nuestros propios clientes los que generan el contenido por nosotros.
  • Los problemas en redes sociales se convierten en crisis que escalan fácilmente. En las Comunidades Online, en cambio, la relación cliente a cliente permite que entre pares se asistan y reduzcan la efervescencia del problema sin que derive en una crisis.

Como señalamos más arriba, estos puntos son señales que debemos tomar en cuenta al momento de repensar nuestra estrategia digital en relación con la experiencia de marca que proporcionamos a nuestros clientes. Si comenzamos a ver que algunas de ellas están presente en nuestro relacionamiento digital y en nuestra presencia online, entonces seguramente podemos comenzar a pensar cómo ir más allá de las Redes Sociales, lo que seguramente nos llevará por el camino de las Comunidades de Marca. Así que a estar atentos y a no dejar pasar el potencial que estas tienen para incrementar nuestro valor y competitividad en el mercado!

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