Facebook como canal de atención al cliente

Facebook como canal de atención (y perfilado) del cliente

Facebook como canal de atención al cliente se va transformado muy rápidamente en estos años. Las nuevas capacidades que agrega a messenger enfocado completamente en los negocios, van en este sentido.

Estas prestaciones combinan contactar a las empresas directamente desde sus páginas, a través agentes en messenger con bots y reglas de automatización.

¿Porqué facebook va en esta dirección?

Facebook habilitó hace tiempo la posibilidad de enviar mensajes privados a los usuarios que interactuan con una página.

También ahora permite que los usuarios conversen con las empresas a través del chat de messenger. Quedando además el historial de la conversación.

Facebook es un canal natural de atención al cliente.

Facebook como canal de atención al cliente

 

Esto no es nuevo, una compañía debe estar en el lugar que sus clientes eligen estar. En argentina, 9 de cada 10 personas conectadas a internet están en facebook.

Cuando las compañías llegaron a facebook, se encontraron con que la gente les comenzó a hablar y ya fue imposible volver atrás.

Sin embargo, manejar consultas y quejas de clientes públicamente en el muro de una página es un trabajo con un sabor bastante amargo.

La mayoría de las veces, sobre todo para las empresas de servicios, la interacción siempre comienza con una queja.

Esto es así a nivel mundial. Es por eso que facebook, para asegurarse que cada vez más empresas estén en ahí,  movió las conversaciones a ámbitos más privados. Para poder generar páginas con un clima menos intimidante.

Sobre todo para atraer a las que todavía no están y para las que están, pero ven que facebook es otro lugar más donde recibir quejas y consultas.

Facebook quiere terminar de tomar el móvil por asalto.

Facebook como canal de atención al cliente

¿Hay una forma más certera de llegar a un usuario que a través de su móvil?

¿Y que pasa si cada vez más personas pueden resolver casi todos los aspectos de su vida a través de facebook?

Además de entretenerse, jugar, chismosear la vida de otros :); Fotos, videos, viajes, anécdotas, etc. Patrones y preferencias de consumo.

¡Comprar desde adentro y fuera de faceboook con la identidad de facebook! Con la función tienda y productos de las páginas.

Acercando esta información, cada vez más exactamente segmentada, a las empresas que quieren llegar a los usuarios de forma cada vez más precisa. Por supuesto, las empresas tienen cada vez mejores herramientas para relacionarse con los usuarios. Negocio para todos. Incluso para el usuario.

Google te tenemos rodeado.

No es una novedad. La relación entre ambos siempre fue áspera. El mercado del contenido y sobre todo la publicidad digital se debate en un gran porcentaje entre estas dos plataformas. Un ejemplo de esto es facebook video sobre youtube.

Facebook Vs Youtube.

La cuestión aquí, en el fondo, es una batalla para tener la preferencia de los usuarios a la hora de elegir un lugar donde estar. Un lugar donde se generan los miles de millones de interacciones que pueden analizarse, para poder generar mejores oportunidades de ingresos a través de publicidad digital.

No es solo el contenido ¡Es el comportamiento!

El contenido es importante sin duda alguna. Pero finalmente, es una forma natural y no forzada de hacer que se genere un nuevo comportamiento. Facebook está generando un ecosistema de aplicaciones que tienen como centro a la red social a través de mejores contenidos.

Whatsapp e Instagram son otros monstruos que forman parte de facebook. Esto no deja dudas acerca de que facebook, es la compañía con los productos digitales que más se usan actualmente.

En consecuencia, esto  implica un mercado potencial gigantesco de usuarios que realizan distintos tipos de actividades. Así que ¿Porqué no conectarlos mejor con las empresas y hacer que también sea uno de los principales mercados globales de comercio social? Ya que no se trata solo de atención, facebook está dándole a messenger muchas funciones para ayudar en la compra y también está pensando en transformarse en una plataforma de pago y transferencia de dinero.

¿Qué implica esto para las empresas?

Hay varios aspectos a tener en cuenta.

  • La velocidad y capacidad de respuesta es preponderante.
  • La combinación de representantes de atención con bots es necesaria.
    • Los bots todavía no están listos para atender y les falta un par de años para poder hacerlo correctamente.
  • La relación entre mejores ventas en el online (Conversiones) y la velocidad y  capacidad de respuesta está directamente relacionadas.
  • Es clave integrar facebook messenger con el chat en el ecommerce.
  • Se debe integrar con la atención en el resto de los canales.
  • Esta complejidad requiere de herramientas y Know-How específicos.
  • Se debe pensar la estrategia online de manera integral para tener una experiencia digital de cliente completa y satisfactoria. El mismo mensaje y por los distintos canales.
  • Medir esta variedad de interacciones y trazar un Customer Journey Map acertado es estratégico.
  • Perfilar al cliente a través de estos datos, también es estratégico.

Conclusión

¡Nos estamos leyendo!

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