La importancia de las Comunidades de marca y la analítica digital son vitales para conocer a nuestros clientes y no clientes y en base a esto, mejorar nuestras organizaciones con su feedback. Por eso, en el ebook Vanilla 2020 Community Predictions, de lectura imprescindible para todos los que trabajamos en estrategia y canales digitales. Adrian Speyer, Head of Communities de Vanilla Forums nos introduce al informe de la siguiente manera:
Imagen de portada por: Tumisu en Pixabay
Para mí, 2019 ha sido un año importante que ha visto conversaciones renovadas relacionadas con la importancia de la propiedad de la plataforma. Los continuos escándalos provenientes de Facebook, las preguntas sobre violaciones de datos y la madurez de las regulaciones GDPR hacen que tanto los miembros como los profesionales de la comunidad hagan más preguntas que nunca sobre los lugares que Alojar sus conversaciones en línea.
Adrian Speyer, Head of Communities de Vanilla Forums
La importancia de la analítica digital en las comunidades de marca
¿Por qué comenzamos este post haciendo hincapié nuevamente, en palabras de Adrian Speyer, sobre la importancia de la propiedad de la plataforma y el error de plantear una estrategia de comunidades en redes sociales como facebook?
Tu comunidad, tus datos
Ciertamente, es súmamente importante ser el dueño de la plataforma. Sobre todo, en cuanto a propiedad de la información.
Toda la información que se genera en una comunidad es información que podemos usar para mejorar procesos, productos y servicios de nuestro negocio. Cómo podemos leer en el post de Instagram de Vanilla ¿Porque dejar entonces toda esa valiosa información en manos de un tercero que además la va a comercializar al mejor postor?
Las conversaciones que se dan en una comunidad de marca son una invaluable fuente de información que nos ayudan a entender entre otros indicadores clave de gestión:
- Perfil de los clientes y no clientes de la comunidad
- Intereses de los clientes y no clientes de la comunidad
- Talento y áreas de conocimiento de los clientes y no clientes de la comunidad
- Red de influencia de los principales referentes de una comunidad
- Productos, servicios, y procesos que están bien, mal o necesitan mejoras de una organización
- Ideas para mejora o desarrollo de nuevos productos y servicios
Redes sociales = analítica digital deficiente
Podría seguir con la lista, pero sería demasiado extensa. Sin embargo, también es necesario entender porque no podemos obtener este tipo de analítica digital de una red social.
- No se puede acceder al perfil de nuestros usuarios, ya que son propiedad de la red y objeto de uso comercial de la empresa propietaria de la red social ¿Es lógico no, porqué no lo harían?
- El análisis de las conversaciones que ocurren en la comunidad sólo es posible, siempre y cuando las plataformas no cambien el acceso a sus APIS. Además solo a información pública y es muy limitado.
- En consecuencia de lo anterior, una herramienta de monitoreo de redes es un costo extra y bastante elevado. Además, se agrega al hecho de tener que emplear al centro de contactos para brindar atención en esas mismas redes sociales. Si ya la tienen, debería aprovecharla al máximo, sin embargo, jamas podrá ofrecerles insights de igual valor y calidad que una comunidad de marca.
Comunidades de marca y analítica digital: conclusiones
Finalmente, comunidades de marca y analítica digital es una combinación diferencial y una ventaja competitiva para cualquier tipo de empresa que las adopte de forma correcta y con el Know How necesario para poder obtener primera mano de clientes y no clientes información clave para la gestión del negocio.
Tanto las comunidades de marca cómo la analítica digital avanzada son tendencia entre las estrategias de marca a tener en cuenta en 2020. Si estás pensando en un estrategia disruptiva para obtener ventas competitivas disruptivas. No lo dudes.
