¿Por qué las comunidades de marcas son necesarias con covid-19 y cuando pase la pandemia?
Para definir la relación entre las comunidades de marca y covid-19, hay que volver a las raíces. En otro artículo de esta misma comunidad: Qué son las comunidades de marca, decíamos:
Una comunidad es un conjunto de individuos que se organizan en torno a intereses y objetivos en común. En nuestro caso, el eje sobre el que se despliega este entramado social, es la marca como un par, en un espacio virtual que pertenece a la misma.
Explicado de manera amplia, podemos decir que en una comunidad online tenemos un conjunto de individualidades (usuarios) que trabajan en pos de la construcción de nuestra marca en el mundo digital.
Programados para estar juntos, pero aislados.
Su “marca” es una comunidad unida por un sistema de creencias en común. Las comunidades de marca, entonces, son grupos de personas atraídas por las mismas creencias. En el centro de todo ser humano está el deseo de pertenecer. De hecho, estamos programados para reunirnos con otros seres humanos. (Estar solo, aislado o “ser un fantasma” a menudo es una forma de castigo). El deseo de pertenecer y encajar es un deseo emocional primario. También queremos creer en las personas, los lugares y las cosas: nuestra familia, el vecindario y los productos que consumimos. Cada comunidad de marca está impulsada por una constelación de partes llamada sistema de creencias que consiste en: credo, íconos, rituales, léxico, no creyentes y líder.
Patrick Hanlon: autor de The Primal Branding y The Social Code.
Cuando bibliografía, eventos y datos se alinean
Si analizamos un poco lo anterior, se puede ver una correlación total entre comunidades de marca y covid-19. Las mismas no solo son un escape al aislamiento preventivo (Evitando el castigo de convertirse en fantasma), también son una de la pocas soluciones diferenciadoras que le permiten a una organización mantener a su audiencia y potenciales clientes activos y comprometidos con la marca en un espacio dónde ésta tiene la propiedad y potestad de realizar las acciones necesarias y capitalizar el resultado sin intermediarios. Entendiendo como intermediarios a las redes sociales, las cuáles se apropian y hacen uso de los datos de las audiencias de terceros.
Comunidades de marca y covid-19 en datos
El caso real que vemos en datos en el gráfico arriba, es sólo una muestra de una de las varias comunidad de nuestros casos de éxito. El patrón de crecimiento es prácticamente el mismo en todas, cada una con sus particularidades del negocio al que están aplicadas. Pero en general, promediando cada de una de las comunidades podríamos decir que tuvimos:
3 motivos por los cuales las comunidades de marca son muy necesarias con covid-19 y en el futuro
En consecuencia, tomando en cuenta todo lo expuesto, veamos por qué de ahora en más, las comunidades de marca se transforman en un elemento indispensable en la estrategia digital de cualquier tipo de organización.
#1: No importa que hagas muchas acciones en redes sociales, igual necesitas una comunidad de marca.
Cuando en alguna conferencia cuento sobre las ventajas de distribuir la atención al cliente entre los mismos clientes siempre salen las mismas preguntas:
- ¿Si nosotros ya tenemos nuestras redes sociales, por qué debería tener esto?
- ¿Mi marca ya tiene comunidades no oficiales, por qué debería sumar una?
- ¿Ya tengo juegos online, que valor me agrega una comunidad?
Las respuestas son simples, y como se muestra en el gráfico, numéricamente comprobables.
Mientras que los usuarios de redes sociales ya casi no crecen salvo que se gaste para adquirirlos, regularmente y sobre todo en tiempos de contingencia, las comunidades de marca crecen.
Además, toda la información sobre los nuevos usuarios, preferencias, conocimiento y otra información vital para tener efectivamente una parte importante de la voz de cliente, pertenece a la marca en lugar de un tercero que comercializa esos datos sin el consentimiento de los miles de organizaciones que participan en redes. Lo mismo para las comunidades no oficiales. No son de la la marca y no tienen un dueño responsable de la voz y reputación de la misma.
En cuanto a los juegos ¿Estás recabando información que generan acciones de impacto en la retención, fidelización e ingresos? Con las comunidades de Marca Sí. Veamos el siguiente punto.
#2: Gamification que sí impacta en los ingresos
Una buena comunidad de marca es en sus raíces, una especie de foro con “superpoderes” y metodología. En las comunidades de SciData, uno de esos superpoderes es el sistema de juego y recompensa, o gamification. Entre otros desarrollos especiales.
Como explicaba en el punto anterior y se ve en la captura de arriba, tener la posibilidad de ver la evolución de los usuarios dentro de tu propia comunidad, es algo que no se puede hacer en redes sociales.
Cuando podemos entender no sólo cómo evolucionan los usuarios de la comunidad, sino también donde tiene puesto el interés, sobre que saben y ayudan y cómo podemos co-crear con ellos para mejorar nuestros procesos, es justo la forma en la estamos realmente generando acciones que contribuyan a los ingresos. Esto ES IMPOSIBLE de realizar en redes sociales. Cuando además estamos en momentos de emergencia como el actual, las comunidades de marca son un excelente medio tanto para acercarse a los usuarios en momentos difíciles, como también para colaborar en conjunto ayudando a descongestionar los canales de atención a través del juego. Nuestro próximo punto.
#3: comunidades de marca, covid-19 y ahorro en atención al cliente y contención de contingencias
Esta vez voy a ir derecho al punto ¿Que tal si les digo que con una comunidad de marca pueden tener un contact center de 2000 voluntarios defensores de la marca atendiendo en la primera línea? ¿Me creerían? Pasen y vean.
Ahora hagan números ¿Cuánto dinero les costaría este despliegue? y ¿Cuánto pagarían en redes por responder en 11 minutos y medio? ¿Y ahora cuando la mayoría tienen los centros de atención cerrados? Sólo las marcas con visión de futuro fueron las early adopters de las comunidades de marca y capitalizan favorablemente las contingencias.
Y si les dijéramos que desde que comenzó la crisis del Covid-19 casi 4000 clientes manifestaron que no tuvieron que recurrir a un canal de atención; sabiendo además, que esta cantidad, estadísticamente es el 10% de los que realmente no tuvieron que recurrir porque el otro 90% ni siquiera tuvo que abrir una cuenta porque resuelve su inconveniente leyendo una solución aceptada ¿De cuanto más ahorro estamos hablando?
Y eso no es todo, Si se fijan, después de decretada la pandemia la colaboración y la atención al cliente distribuida entre clientes casi triplicó su volumen. Entonces, con tanta evidencia a la vista ¿Vas a seguir haciendo lo mismo que los estándares tan caducos como el planeta que acaba de terminar te impone y encima esperar mejores resultados? No lo dudes más.
