5 tips para una atención al cliente inteligente - Comunidad Social Media
  • Gustavo Papasergio
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    Tener una atención al cliente excelente, es la mejor estrategia de marketing posible. Brindar una experiencia de cliente excepcional, es un modelo de negocio en sí mismo, en este post del blog Transformación Digital, pueden verse ejemplos de distintos modelos de negocio donde la experiencia es uno de ellos.

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    Sin embargo, si solo basamos este modelo de negocio en personas detrás de una cuenta de redes sociales, chat, el teléfono o local, sin tener en cuenta todas la posibles variables de relacionamiento tradicional o digital; puede no ser sustentable por alguno de los siguientes motivos.

    • Altos costos derivados directamente de la cantidad de representantes de atención al cliente y costos de infraestructura de call center o representantes de post venta en el local; los cuales pueden producirse por un mal pronóstico, planificación o programación de la fuerza atención.
    • Falta de integración en la información que se brinda a los clientes en los distintos canales de contacto. Básicamente, la diferencia entre multicanalidad y omnicanlidad.
    • Falta información sobre las necesidades de los clientes, lo que hace imposible realizar acciones preventivas de atención al cliente, con el objetivo de disminuir contactos en los canales tradicionales.
    • Los buscadores, como Google, no encuentran la información de tu sitio web, lo que origina que los clientes que prefieren auto atenderse, terminen llamando por teléfono o yendo a un local físico pero no para comprar.
    • Cambio de hábitos en a forma en que los clientes prefieren relacionarse con las empresas.
      ¿Cómo atacar entonces este tipo de problemáticas para poder alcanzar una experiencia de cliente excepcional?

    #1 - WorkForce Management

    ¿Cuantos llamados tengo por día? ¿Cuantos clientes en el local u oficina comercial por motivos de soporte o post venta? ¿Como se distribuyen estos llamados o visitas durante el día? ¿Cuantos representantes por diferentes intervalos horarios necesito para atenderlos con un nivel de servicio sustentable y alto grado de satisfacción?

    La respuesta a este tipo de preguntas puede contestarse con una herramienta o software de WorkForce Management - WFM -. Con una correcta implementación e integración con los distintos sistemas de información de la empresa o comenzando a profesionalizar una pyme con una implementación desde 0;  Un WFM ayuda a encontrar el punto de optimización para obtener la mejor experiencia de cliente con costos razonables.

    #2 -  Administración del conocimiento interno y externo

    Situación conocida en la mayoría de las empresas del planeta. Un cliente llama al call center para preguntar por un producto o servicio; o va al local físico, o busca en la web, o pregunta en redes sociales. En todos y cada uno de estos canales encuentra una respuesta diferente.

    ¿Como resolver este dilema? Existen distintas herramientas que nos ayudan a disponibilizar una única fuente de información para todos los canales de contacto y también para los clientes que desean encontrar la información por su cuenta o preguntándole a otros clientes.

    ¿Cuáles son estas herramientas? Bases de conocimiento y foros de usuario orientados a la auto atención.

    Las bases de conocimiento son la herramienta principal para que todos los involucrados en el relacionamiento con el cliente, ya sea tradicional o digital, tengan una única fuente de información. Incluso la misma que los clientes con una vista adicional o diferenciada; y en un solo lugar. La web de la compañía.

    Los foros de usuarios orientados a la auto atención, son los tradicionales foros de discusión online, donde un equipo de expertos guía a los clientes a ayudarse entre ellos, generando y compartiendo contenidos creados por ellos mismos en conjunto con la compañía. Cuando el foro de usuario está integrado con la base de conocimiento, estamos en presencia de una de las mejores prácticas en cuanto a relacionamiento digital.

    En SciData contamos con herramientas de desarrollo propio  y de terceras partes para llevar brindar la mejor experiencia de conocimiento digital para empleados y clientes de una empresa.

    #3 - Escucha activa del mercado y los clientes

    Escuchar la voz del cliente es clave para entender como podemos mejorar, sobre todo en cuanto a los problemas que estos tienen con nuestros productos y servicios; de forma de poder usar las herramientas que describimos anteriormente para ser pro activos y manejar la atención al cliente de manera inteligente. De la misma forma, escuchar e interpretar el mercado es vital para encontrar como diferenciarnos, posicionarnos y trazar la estrategia que nos lleve a cumplir los objetivos de negocio. En este caso, sería entender que hace mal la competencia en atención al cliente, para encontrar una ventaja competitiva en el modelo de diferenciación por experiencia de cliente.

    Tanto los focus groups como los estudios de mercado, como dos de las herramientas posibles para ambos casos, son costosos y difíciles de realizar si no se cuenta con el conocimiento y la experiencia necesarias o un servicio de consultoría.

    El monitoreo de redes sociales y medios digitales en general y la implementación de comunidades propias nos dan las herramientas necesarias para entender ambas necesidades y actuar en consecuencia.

    En SciData podemos ayudarte con la Estrategia Digital indicada y un mix de herramientas propias y de terceros; para poder hacerlo con el mejor costos del mercado y poder pasar del análisis a la acción muy rápidamente.

    #4 - Posicionamiento en buscadores

    Ser inteligentes en la atención al cliente no solo implica distribuir los esfuerzos de atención de manera inteligente, centralizar el conocimiento para unificar el mensaje cross channel o conseguir que los clientes se auto atiendan.

    Conseguir que los clientes y futuros clientes lleguen a nuestra web cuando necesitan ayuda o a nuestro sitio antes que la competencia cuando quieren comprar; Requiere del conocimiento necesario y una estrategia consistente en el tiempo.

    En SciData, sabemos como posicionar tus contenidos digitales para lograr que cuando un cliente necesita ayuda, la consiga en la tu web y no en los canales tradicionales.

    #5 - Comportamiento digital de los clientes

    • 9 de cada 10 personas en Latinoamérica tienen un dispositivo móvil y usan apps.
    • El 22% lo utiliza más de 20 horas a la semana.
    • Más del 80% que usa redes sociales lo hace desde el móvil.

    Las investigación de productos y servicios realizados en búsquedas en Google es uno de los principales factores que impulsan la decisión de compra.
    Estos datos que surgen de los últimos trabajos de investigación realizados por ComScore, nos demuestran claramente el cambio en los hábitos de consumo y comunicación de parte de los consumidores. Esto se ve reflejado también en la relación cliente consumidor.

    Este cambio es el espíritu y el adn de la creación de SciData. Por eso podemos ayudarte en la transformación digital necesaria para que puedas tener una atención al cliente inteligente.
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