Blog - Comunidad Social Media
  • Gustavo Papasergio
    25 Abril 2018
    El 30 de Mayo en La Escondida de Palermo, vamos a estar esponsoreando una vez como desde 2016 una nueva edición del CEM

    Los esperamos para compartir en nuestro Stand nuestras soluciones de Engagement y Marketing de Contenidos y les compartimos oradores y temario del Evento.




    ACHICANDO LA BRECHA ENTRE LA VISIÓN Y LA IMPLEMENTACIÓN

    Temario de la reunión.

    • CX y Neurociencias: Casos concretos de implementación
    • Innovación
    • Humanizando la experiencia omnicanal
    • Preparándonos para un mundo automatizado
    • El desafío de las empresas que no nacieron on line: Del Teléfono a la App
    • Tendencias Digitales
    • User Experience
    • Desarrollando experiencias memorables en cada etapa del customer journey
    • Mejores prácticas

    EDICIÓN ANTERIOR



    SPEAKERS CONFIRMADOS

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    MAIN SPONSORS

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  • Gustavo Papasergio
    22 Abril 2018
    PROFUNDIZANDO SOBRE COMUNIDADES DE MARCA.

    Ya estuvimos hablando sobre ¿Qué son las Comunidades de Marca?. Vamos ahora a profundizar un poco más sobre las mismas. La denominación “Comunidad Online” tiene muchas interpretaciones, mayormente relacionadas a redes sociales. Sin embargo, un motivo importante por el cual en redes sociales no se genera una verdadera comunidad, se debe a que para que exista una comunidad real; los usuarios son los que deben estar a cargo de la misma.

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    Estar a cargo, en el sentido estricto de una comunidad online o foro de discusión online, habla sobre quiénes son los encargados de generar el contenido dentro la misma.

    Al referirme a contenido, no hablo para nada de los tuits enviados o las publicaciones o comentarios a una publicación en la cuenta o página de una marca. No, me refiero a las publicaciones o respuestas a una publicación; generadas por un usuario; hacia ó, en respuesta a otro usuario. Teniendo como fin, difundir un conocimiento o responder a una duda con una explicación o cadena de explicaciones que se terminan resolviendo a través de un debate o discusión sobre un tópico o tema específico.

    ¡Obvio! Estamos hablando de los viejos y famosos Foros de discusión. Súper conocidos en el mundo del software libre y casi tan antiguos como la mismísima Internet; pero aplicados como herramienta para, entre otras ventajas, poner al cliente a conversar verdaderamente sobre la organización y en un espacio propio; con el fin de cumplir una serie de objetivos específicos.

    ¿QUÉ DIFERENCIA UNA COMUNIDAD DE MARCA DE UN FORO EN INTERNET?

    ¿Qué los diferencia entonces de los anteriores? En su variante foro externo (para clientes y no clientes de una organización) También los hay internos (Solo para empleados y/o proveedores) El interés común, que es el núcleo que forma a cualquier comunidad; y por esto es que se llaman comunidad de marca. Por ser un espacio de una marca u organización, denominadas también en inglés Brand Owned Comunities. No se centra alrededor de un tema o área general como el cine, los video juegos, deportes, etc. O temas varios. Sino sobre los productos y servicios de una compañía o contenido relacionado con la actividad que una compañía desarrolla.

    EJEMPLOS DE COMUNIDADES DE MARCA.

    Algunos ejemplos de Brand Owned Communities, o comunidades de marca los podemos encontrar en GiffGaffAppleO2 UK entre otras extranjeras y en Argentina – Mención auto referencial, ya que es uno de los proyectos en los que trabajamos – en el Foro Movistar; Foro Tuenti; Comunidad ViajerosASSIST CARD y Viajeros Almundo.

    CINCO SINTOMAS PARA DETERMINAR QUE NECESITAS UNA COMUNIDAD DE MARCA.

    Después de todo lo anterior, es posible que les haya surgido la pregunta. Es por eso que voy a compartirles una lista de algunos síntomas que deberían alertarlos sobre la necesidad de pasar a este modelo de gestión de comunidades.

    #1 - TU MARCA O PRODUCTO/SERVICIO ES MUY MENCIONADA EN VARIOS BLOGS Y FOROS DE USUARIOS DE TERCEROS.

    Este fue uno de los principales motivos por los que en 2009, el equipo de Canal Digital de Movistar Argentina decidió comenzar su propia comunidad en línea. El foro Comunidad Movistar. La cantidad de conversaciones que existían sobre la compañía en por ejemplo, el ya desaparecido PsicoFxp o Taringa eran cuantiosas y las intervenciones del equipo de atención de la compañía en estos o en varios de los blogs donde se hablaba de la misma no eran bien recibidas.

    #2 - LOS RESULTADOS DE BÚSQUEDA SOBRE TU MARCA NO CONDUCEN A TU SITIO.

    Esto es casi una consecuencia directa de lo anterior. Si se habla mucho de vos en sitios de otros, los resultados de búsqueda son para los otros. La otra cara de este síntoma es la que trata de capturar no solo las palabras claves directamente relacionadas con un producto o servicio sino todas las otras que indirectamente – Long Tail Keywords -. Se relacionan con tu marca. Cuando una comunidad es activa y hay compromiso y participación de parte de los usuarios; una comunidad de marca es una máquina aceitada en el arte de capturar los resultados de búsqueda tanto de lasshort como de las long tail. Capturar las búsquedas, además, cuando lo encontrado es útil; apalanca la adquisición de nuevos usuarios.

    #3 - TWITTER Y FACEBOOK NO SON LOS LUGARES QUE PENSABAS PARA GENERAR LA RELACIÓN QUE ESTÁS BUSCANDO CON TUS CLIENTES.

    Si, tanto twitter como Facebook son solo canales de consultas, quejas y reclamos donde la relación con la audiencia es transaccional y no es posible llegar a conseguir un acercamiento más profundo.

    Para conseguir esto,  es hora de probar con una comunidad de marca. Dejar que los clientes y futuros clientes creen su propia historia con la compañía y que esta historia sea alimentada por las historias de otros miembros de la comunidad no tiene precio. El resultado de esta clase de relacionamiento es mucho más perdurable. Algo que es imposible de lograr en redes sociales.

    # 4 - LOS CONTENIDOS DE TU SITIO WEB NO ALCANZAN PARA EVITAR QUE SUBAN LA CANTIDAD DE LLAMADAS A TU DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O CALL CENTER.

    No importa cuanto te esmeres en explicar acerca de tus productos o servicios. Todo lo que publiques esta viciado por tu forma de ver las cosas como organización;  que aunque muchas veces es clara y hasta a veces perfecta. Sigue siendo el punto de vista de la organización para un cliente ¿Qué mejor que un cliente le explique a otro cliente, de par a par las ventajas y conveniencias, de acuerdo al caso de tus productos y servicios? ¿Que mejor además que las consultas recaigan sobre la comunidad en lugar de tu 0800? Esta es sin duda alguna la principal ventaja de una comunidad de marca.

    Incrementando la satisfacción de la marca a través de la comunidad. La adopción del canal y los otros canales digitales en general; se puede cambiarla preferencia de los medios tradicionales de contacto por la comunidad.

    #5  - TUS PROCESOS DE MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS NECESITAN MÁS VELOCIDAD.

    Hay algo que es indiscutible. Tus clientes saben mas que vos sobre tus productos y servicios. ¿Porqué no dejar entonces que ellos participen de la mejora de los mismos? Una comunidad de marca es el lugar adecuado para acelerar estos procesos. Ya sea que lo hagamos levantando el feedback de los foros de debates y sugerencias o de una forma más sofisticada como una ideágora o Ideas Board. Cuando una organización pone al cliente realmente en el centro de sus procesos, la comunidad es el lugar indicado para llevarlo a cabo.

    Hasta acá, esta puesta en contexto y diagnóstico de implementación sobre Community Forums o Branded Communities, o Comunidades de Marca. Según prefieran llamarlas. Espero les haya resultado útil y los anime a dejar sus primeros comentarios. Mas no sea para aclarar algún error o debatir algún desacuerdo. Que es una de las cuestiones más interesantes del intercambio de conocimiento.

    ¡Nos leemos!
  • Gustavo Papasergio
    22 Abril 2018
    LA COMPLEJIDAD DEL DIGITAL CHANNEL MANAGER

    En comunidad, escribía hace no mucho, acerca de la importancia del canal digital. Gestionar un canal digital tiene un alto grado de complejidad. No es para menos ya que es el canal que tiene la responsabilidad de brindar la mejor experiencia de contacto digital con el cliente.

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    Tengamos en cuenta que, de acuerdo al grado de relacionamiento digital que ofrece este canal, puede tener alguna de las siguientes funciones:

    • Autogestión o self service.
    • Experiencia de compra o eCommerce.
    • Gestión de contenidos digitales en Webs, redes sociales, Comunidades de Marca, etc.
    • Campañas de marketing digital.
    • Atención al cliente a través de redes sociales, chat, emails, formularios web, etc.

    Todo esto junto si hablamos de pequeñas y medianas organizaciones o de un gerente o director de canal.

    Esta diversidad de responsabilidades implica que cada equipo, área o la persona que esté a cargo, en este caso en empresas pequeñas, tenga que gestionar múltiples proyectos que implicarán, seguramente, a múltiples proveedores.

    En estos casos es difícil encontrar al proveedor ideal que cubra todas estas necesidades juntas y lo haga bien. De haberlo, me encantaría conocerlo. Para tener éxito en un mundo digital tan veloz y cambiante, creo que metodología, planificación y una ejecución precisas son la mitad de la fórmula. Por suerte, para los que vivimos de esto hay personas que desarrollan herramientas más que útiles para asistirnos. Que además, como si esto fuera poco, tienen precios muy convenientes y en muchos casos, cuando no requerimos muchas funciones, son gratis.

    Repasemos algunas.

    5 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE UN EQUIPO DE TRABAJO DIGITAL

    #1 – TRELLO.
    Herramienta clave para gestión de proyectos en equipos. Con Trello podemos crear equipos de trabajo a los cuales asignar distintos proyectos, de una forma tan simple, que el video a continuación, a pesar de estar en inglés, basta para explicarlo.



    Es importante saber que pueden invitar tanto personas de su equipo u organización como proveedores o asociados. Es una funcionalidad que permite la colaboración interequipos, inter compañías. Su precio va de gratis hasta 20 dólares por mes. Mi herramienta favorita y la número 1 en la lista.

    Conocer Trello.

    #2 ZENDESK.
    Para entender que es Zendesk, nada mejor que la presentación oficial de la herramienta.



    Desde mi experiencia personal, les puedo contar que en mi anterior empleo, como jefe de contenidos e innovación online de Telefónica y Movistar Argentina, Zendesk fue una herramienta clave para coordinar los trabajos de los equipos internos con la agencia. No hay mejor forma de ordenar la necesidad de contenidos que con esta herramienta.
    Sin embargo, Zendesk es mucho más que esto. Es una excelente herramienta de atención al cliente y es por eso que está en mi top 5 de herramientas para la gestión de un canal digital.

    Conocer Zendesk.

    #3 BASECAMP.

    Gestionar proyectos es una tarea compleja. Si se trata, además, de gestionar proyectos del tipo web, donde todos creen tener la mejor idea, sobre todo los HIPPO, puede ser una pesadilla de idas y vueltas y un desperdicio de recursos sin límite. No es trivial. Les juro que hay veces que un proyecto puede estar trabado en un loop sin salida solo porque un HIPPO piensa que tiene buen ojo para el diseño. Algo que puede despersonalizarse con tests, medición, análisis y metodología. Tema para otro post.
    Para minimizar todos estos riesgos en la implementación de un proyecto, por suerte, existe Basecamp. Una de las mejores formas de tener comunicados a agencias, clientes internos y el equipo de proyecto. No lo duden, se ahorran horas, dinero y trabajos recurrentes.



    Conocer Basecamp.

    #4 WRIKE.

    Wrike es una de las más nuevas herramientas que conocí. Es una herramienta súper completa, la cual además tiene el enfoque Gantt que tanto ama la PMO y los ingenieros. Puede ayudarnos a gestionar todo tipo de proyectos hasta el más mínimo detalle y con equipos de trabajo distribuidos en cualquier parte del planeta. Con Wrike podemos saber muy rápidamente cuanta gente hay asignada a cada tarea, cuál es la disponibilidad para la siguiente tarea o proyecto y mucho más. Una herramienta que vale la pena explorar, que además puede adaptarse a una gran variedad de casos de uso.



    Conocer Wrike.

    #5 SLACK.

    Esta es la herramienta que más recientemente conocí.

    Es la evolución de la mensajería para equipos de trabajo. Si gestionan su equipo de trabajo por whtasapp o cualquier otro mensajero de grupo, déjenme decirles que Slack les va a parecer un antes y un después.



    Espero poder comenzar a usarlo en profundidad en breve, así que no descarten una revisión de Slack en los próximos posts.

    Conocer Slack.

    Nota: Correcciones de redacción por Eduado Betas.
  • Equipo SciData
    22 Abril 2018
    Como te contamos en la nota anterior, existen algunas métricas que nos ayudan a poder medir nuestras campañas (acá compartimos el link de la nota: 8 Métricas de Email Marketing imprescindibles para tus campañas). Ahora, es momento de hablar de una herramienta que muchos conocemos, Google Analytics. Para esto vamos a referenciar otra excelente nota de la gente de Social Lancer. Un blog que les recomendamos fuertemente tener entre sus favoritos.

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    Seguro que has enviado más de una campaña de email marketing. Y seguro también que has visto muchas veces tus datos de Google Analytics.
    Pero ¿sabes cómo sacarle el máximo partido a esos datos? ¿Sabes cómo cruzar los datos de tus campañas de email con Google Analytics y cuáles debes tener en cuenta?

    Google Analytics puede darte datos que no verás dentro de tu gestor de campañas de email marketing. Los datos más comunes que se pueden encontrar en estos gestores son:

    • Emails enviados
    • Emails entregados
    • Emails no entregados
    • Emails abiertos
    • Emails abiertos con clic
    • Emails reenviados
    • Bajas en suscripciones

    En cambio, pocas plataformas centran los datos de un envío de emailing masivo en lo que realidad importa: ¿esto cuánto dinero me ha dado?
    Y debemos entender dinero como transacciones o como consecución de objetivos que nos pueden llevar a dichas transacciones.
    Por ejemplo:

    • ¿Sabes cuántos usuarios han comprado en tu tienda online a través de una campaña de emailing?
    • ¿Sabes qué porcentaje de contribución tiene el canal email dentro de las compras de tu site
    • ¿Sabrías situar el email dentro del customer journey de tus clientes?

    Todas estas dudas las puedes despejar fácilmente con Google Analytics.
    Y estos son los pasos que debes seguir: lo primero, taggear las campañas.

    1. Etiqueta las campañas de email en Google Analytics

    Sin tener las campañas bien etiquetadas, no iremos a ningún lado. Y para eso necesitamos, o bien que nuestra herramienta de email marketing esté conectada/integrada con Google Analytics a través de un plugin o addon, o bien taggear todas las URLs del email a mano.
    Te dejo una imagen de Acumbamail, que es la herramienta de email marketing que yo utilizo y en la que es muy sencillo relacionar las campañas con Google Analytics.
    Lo único que tienes que hacer es configurarla introduciendo los siguientes campos:

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    La manera correcta de hacerlo es a través de los tags UTM que ofrece Google Analytics y que pueden definirse desde esta URL (creador de URLs).
    En esta estructura de URL que crees debes reflejar:

    • URL del sitio web (en nuestro ejemplo, “midominio.com”)
    • Fuente de la campaña (en nuestro ejemplo, “boletin004”)
    • Medio de la campaña (en nuestro ejemplo, “emailing”)
    • Nombre de la campaña (en nuestro ejemplo, “descuentoBlackFriday”)
    • Y dos campos más no obligatorios: término de la campaña y contenido de la campaña

    La URL final sería algo así: midominio.com/?utm_source=boletin004&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuentoBlackFriday

    Y dicha URL conseguirá que cada clic se registre, en tu Google Analytics, dentro de este informe: “adquisición > campañas > todas las campañas” y, dentro de los resultados, aparecerá la campaña “boletin004”.

    Y finalmente no te olvides de activar Google Analytics cuando vayas a enviar una campaña.

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    2. Define objetivos
    ¿Visitar una URL? ¿Transaccionar? ¿Pedir información…? Antes de nada, debes definir el objetivo que vamos a medir.
    En el caso que te enseñaré, estamos hablando de un eCommerce, que tiene como objetivos:

    • Vender
    • Vender
    • Vender
    • Conseguir contactos de clientes

    En este caso nos centraremos en las transacciones, que es lo que nos hace facturar.
    Una vez tienes claros los dos puntos anteriores, vamos a ver ahora, pues, cuáles son esos datos imprescindibles.

    3. Los datos detrás de las campañas

    Voy a mostrártelo, pues, a partir de un ejemplo real.
    Vamos a comenzar por un dato básico: ¿qué campaña ha vendido más?

    a. Comparativa de campañas

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    Esa es fácil. Podemos ver a mano derecha que el resultado número 2 es la que más ha vendido, pero tienes que preguntarte otra cosa: ¿qué relación hay entre el interés despertado y lo facturado? Eso lo verás en el “porcentaje de conversiones de comercio electrónico”.

    La ganadora es la campaña número 4.
    Pero estos datos son muy básicos. Vamos a complicar la cosa un poco más: ¿qué productos se venden más desde los emails?

    b. Productos más vendidos desde los emails

    Los productos más vendidos desde los emails que has enviado podrías verlo desde este informe: Conversiones > Comercio electrónico > Rendimiento del producto
    Pero ¿cómo filtrar los datos de cada campaña de email?

    c. Filtra los datos de las campañas de email

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    El reporte inicial nos da los datos de todos los pedidos, pero queremos filtrar los de emails. Para poderlo filtrar bien, es esencial tener bien resuelto el etiquetado con una estructura que nos pueda “chivar” en una agrupación de dónde viene esa visita.
    Por ejemplo, optaríamos por una estructura de etiquetado como esta:

    • Mail número 1 midominio.com/?utm_source=boletin001&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento
    • Mail número 2 midominio.com/?utm_source=boletin002&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento
    • Mail número 3 midominio.com/?utm_source=boletin003&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento

    De esta manera, el utm_medium siempre es “emailing”, por lo que podrás aislar dentro de los resultados ese medio haciendo clic en la dimensión secundaria:

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    De este modo, tenemos estos datos:

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    ¿Y para qué quiero saber esto? Pues porque, aunque nos parezca raro, hay productos que se venden más por email que otros.
    ¿Qué tipo de productos? Dependiendo de tu negocio, serán unos u otros pero, por ejemplo, cualquier producto impulsivo o reservas de hoteles, restaurantes… son productos clásicos de compra desde email porque suelen ser ofertas con un acelerador (el clásico: “Hay X unidades, ¡corre que se acaban!”).

    4. Los datos de atribución

    Más allá de los datos que acabamos de ver, que son de venta directa (el consumidor ve el email, hace clic y compra), nos interesan mucho también los datos de atribución.
    ¿Qué significa esto? Los datos de atribución nos sitúan el canal de adquisición dentro del camino a la compra. ¿El email que enviamos en nuestra campaña es el primer contacto del cliente? ¿Es el último? ¿Está en medio?
    Vayamos a verlo en el informe Conversiones > Embudos multicanal > Rutas de conversión.

    Encontrarás algo como esto:

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    Esto nos sitúa las combinaciones de canales de tráfico que más ventas (no directas) nos están trayendo.

    En este caso, el correo electrónico participa poco en el cómputo final, pero ¿cuál es el comportamiento de los usuarios que compran y usan los emails?

    Filtremos y veámoslo:

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    Como puedes ver, hay muchos usuarios que ven el email dos veces o tres y visitan la página para acabar comprando, pero más interesante que eso es la combinación de tráfico directo + email y de tráfico orgánico + email.

    Lo que nos dicen esos datos es que hay ventas por contribución de gente que ve los emails y después entra directamente en el site y compra, y que existe otro patrón de customer journey que es: “reciben el email > entran en la web + nos buscan por orgánico y compran”.

    Una buena combinación de canales, por tanto, que se debería potenciar.

    5. Cross-device o cruce de dispositivos

    Para rematar el post, una de las métricas más interesantes que puedes utilizar si quieres ver el comportamiento de tus usuarios a la hora de recibir emails es elcross-device, es decir, qué tipos de dispositivos usa un mismo receptor que interactúa con tus emails y cruzarlo con el que es el canal en el que se acaba realizando la conversión.

    Para poder ver este reporte debes tener activado el tracking por User-ID. De esta manera podrás ver reportes como:

    • Superposición de dispositivos (dispositivos que utiliza un mismo usuario).
    • Rutas de dispositivos (rutas que sigue un usuario, por ejemplo: Mobile > Desktop > Tablet).
    • Dispositivo de adquisición (el primer dispositivo por el que te descubre un usuario).

    Esto te resultará muy útil para determinar qué dispositivos de interacción utilizan tus usuarios con tus emails.
    Para ver dichos datos, dirígete al reporte de superposición de dispositivos, que es algo así:

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    Y le aplicas un segmento personalizado donde el “medio” de adquisición sea tu palabra clave comentada anteriormente: emailing.
    De esta forma, podrás ver la superposición de dispositivos para detectar qué dispositivos utilizan los usuarios de tus emails hasta que acaban convirtiendo.
    Esto te permitirá hacerte preguntas y sacar conclusiones como:

    • ¿Vale la pena hacer emails responsive?
    • ¿Vale la pena hacer una versión de los emails mobile first?
    • Ídem para el site.
    • ¿Hay diferencia de comportamiento cuando se abre un email desde móvil o desde escritorio o tableta?
    • ¿Vale la pena enviar emails diferentes para los usuarios que siempre abren los correos desde el móvil?
    • ¿Y otro diferente para los de escritorio o tableta?
    • ¿Hay mucho rebote de los emails responsive al site?
    • De ser así, ¿vale la pena buscar micro objetivos desde Mobile (registros, rellenar lista de deseos…) en vez de macro objetivos (transacciones)?

    Conclusión

    Como puedes ver, si el email marketing es importante en tus campañas, medir qué sucede en torno a ellas y cómo se comportan los usuarios puede llegar a serlo incluso más, pues los datos que obtengas te permitirán plantearte cuánto te interesa y hacia dónde dirigir los esfuerzos.

    FUENTE: Social Lancer
  • Equipo SciData
    21 Abril 2018
    Continuando con algo tan importante en una estrategia digital como el email marketing, queremos compartir este gran artículo de Social Lancer.

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    Foto por RawPixel en Pexels

    Ya hablamos de los segmentos y los grupos a la hora de gestionar una campaña. Ahora vamos a hablar sobre las métricas más importantes que deberías considerar para realizar tu campaña.

    ¿Te gustaría saber cuáles son las 8 métricas de email marketing que deberías conocer y utilizar en tu día a día?

    Todo marketer debe saber cómo ejecutar una campaña de email marketing. Pero ¿y si estás comenzando o tu ROI no es el que pensabas que sería? A lo mejor debes ir más allá de las típicas tasas de apertura y de clics.

    Ahorra tiempo, incrementa tu ROI y comunícate mejor aprendiendo de tus métricas de email.
    Como cualquier responsable de negocio, puede que no tengas tiempo de crear intrincadas campañas de email o de realizar pruebas A/B en cada newsletter que envías, y eso es comprensible. Sin embargo, mirar sólo tu tasa de apertura y tu tasa de clics puede que no sea suficiente.

    A continuación te voy a detallar las 8 métricas que deberías conocer y utilizar, pero déjame que te explique antes las dos más conocidas (la tasa de apertura y la tasa de clics), y por qué no puedes tomarlas como tus únicos puntos de referencia:

    1: TASA DE APERTURA (OPEN RATE)
    • Lo Bueno. Las tasas de apertura te dan una visión sobre la cantidad de personas que deciden abrir tus emails. En conjunto, este indicador es muy útil para medir la efectividad de tus asuntos de email, especialmente cuando haces pruebas a lo largo del tiempo.
    • Las Limitaciones. No todas las estadísticas de email pueden rastrear un email en el que no se carga la imagen, por lo que incluso si alguien abre tu email basado en imágenes, es posible que este no se registre. También hay que destacar que a veces la gente abre un email sin querer, o simplemente para marcarlo como no leído.

    Conclusión: Esta métrica es parte de un conjunto y no la puedes ver por separado. Mira tu embudo de conversión y evalúalo en su conjunto.

    Ahora bien, hay muchas más métricas de email marketing. Ese es el motivo por el que he recopilado una lista de 6 métricas que pueden cambiar la forma de ver tu email marketing, ayudándote a aprender y optimizar tus campañas para el éxito.

    2. TASA DE CLICS (CLICK-TROUGH-RATE)
    • Lo Bueno. Un buen indicador para ver cuántas personas hicieron clic a tu web. Si lo rastreas a través del tiempo, te dará una visión muy buena sobre las ofertas que funcionan mejor.
    • Las Limitaciones. Además del obvio “He hecho clic sin querer”, a veces la gente puede hacer clic en una llamada a la acción más de una vez, dando a tus estadísticas unos resultados ligeramente distorsionados.
     
    Conclusión: Aunque la Tasa de Clics es la verdadera base del embudo de conversión, es sólo una parte del conjunto, y sin métricas como la Tasa Clic de Apertura (CTOR, en inglés), la Tasa de Conversión o la Tasa de Suscripción, no tiene sentido.
    Ahora bien, hay muchas más métricas de email marketing. Ese es el motivo por el que he recopilado una lista de 6 métricas que pueden cambiar la forma de ver tu email marketing, ayudándote a aprender y optimizar tus campañas para el éxito.

    3: TASA DE CLICS DE APERTURA (CLICK-TO-OPEN-RATE)
    Este es un excelente indicador para calcular clics únicos en comparación con aperturas únicas, lo que te dará una visión de cuánto se engancha realmente tu público con tus emails.

    ¿Qué son los clics únicos y aperturas?

    Imagina que envías un Email A y obtienes una tasa de apertura de 7 y una tasa de apertura única de 3. Esto es porque un email se puede abrir más de una vez, por lo que las aperturas únicas rastrean sólo un clic. Por lo tanto, 3 personas abrieron el Email A, pero de esas 3 personas algunas (o todas) abrieron tu email más de una vez, dándote una tasa de apertura de 7. Lo mismo puedes aplicarlo a los clics únicos.

    Fíjate en estas dos imágenes tomadas del panel de control de GetResponse. Se trata de dos imágenes que corresponden a una misma campaña, enviada a 14.883 suscriptores.

    En esta primera aparecen las tasas de apertura y de clics únicos de esa lista:

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    En esta segunda, en cambio, se muestran las tasas de apertura y de clics globales, es decir, de las personas que abrieron o clickearon más de una vez (que es lo que se suele medir, en general, pero que ofrece resultados menos precisos):

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    Esta métrica hace que sea más fácil analizar cuánta gente abre realmente tus emails. Si comparas clics únicos con aperturas únicas, ¡al aumentar los clics podrás ver que el engagement va en aumento y que tu campaña está funcionando mejor!

    4: TASA DE CONVERSIÓN
    Como su nombre indica, esta métrica te muestra cuánta gente ha completado una acción deseada. Tus objetivos puede ser diferentes; por ejemplo:

    • Suscripción.
    • Comenzar prueba gratuita.
    • Descarga de documento.
    • Suscripción en webinar.
    • Completar transacción.

     ¡Y mucho más! Esta medida es algo delicada, ya que no sólo depende de cómo ejecutes tu campaña de email marketing. El diseño de la página de destino, eficiencia y claridad juegan un rol fundamental en la manera como la gente decide seguir adelante con lo que ofreces en tu email.

    5: COSTO DE ADQUISICIÓN
    Aunque configures tus objetivos y midas su valor en Google Analytics o mires tus facturas, es bueno saber cuánto estás gastando para generar conversiones. Esto se puede medir por persona o por grupo.

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    Puede que esta métrica sólo presente una imagen parcial de lo que estás gastando. Cuando te enfoques en el coste de adquisición, asegúrate de fijarte en cuánto gastas en:

    • Publicidad en redes sociales.
    • Mensajes promocionados (publicaciones en blog, Facebook o Twitter).
    • Campañas de email marketing.
    • Publicidad online.

    6: TASA DE SUSCRIPCIÓN
    Si tu marca ofrece un producto convincente o una oferta valiosa, la gente rápidamente se suscribirá a tu lista de correo. Digamos que tienes una venta o una oferta de “descarga la guía gratuita”. Es bastante probable que la gente se suscriba para participar de tu promoción. Por lo tanto, eso significa que tu marca ha hecho lo suficiente para atraer gente a tu lista.

    El problema con esta métrica, es que la suscripción no significa necesariamente que los suscriptores hayan completado el embudo de conversión. Sólo porque alguien se ha registrado para ver lo que es tu marca, o para recibir una oferta gratuita, no significa que esté interesado en comprar tus servicios.

    Como precaución, es bueno que mires tus suscripciones y las compares con tus tasas de conversión para ver cuánta gente completa el embudo.

    7: TASA DE REBOTE
    Las tasas de rebote, o fallo en la entrega, pueden dañar no sólo tus estadísticas, sino también la confianza de los suscriptores, lo que podría reducir las tasas de entrega. Esta tasa puede indicar que hay direcciones de email no existentes o problemas de conexión. Más aún, las altas tasas de rebote pueden ser un indicador de que no estás siguiendo las mejores prácticas de email marketing.

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    Esta métrica es también una mina de oro para saber si necesitas hacer una higiene de tu lista o no. ¿Qué es la higiene de lista? Déjame que te lo explique: por un lado, con el tiempo tus suscriptores van a cambiar sus direcciones de email, mientras otros pueden no acceder a tus email con demasiada frecuencia, o incluso pueden olvidar que se suscribieron a tu lista.
    Examinar tu lista y deshacerte de direcciones de email no existentes o inactivas puede cambiar tus resultados de forma espectacular.

    8: TASA DE SUSCRIPTORES QUE SE DAN DE BAJA
    Nadie quiere saber de ella, pero forma parte del juego. Con el tiempo, la gente se da de baja de tu lista de email. Aunque esto es el orden natural de las cosas, si ves un pico importante en tu tasa de usuarios que se dan de baja, deberías alarmarte.
    Los picos pueden ser causados por varios factores:

    • Frecuencia de email.
    • Calidad del contenido.
    • Tipo de comunicación.
    • Diseño del email (imágenes que no abren, demasiado texto, demasiados enlaces).

    Y mucho más. Esta métrica varía de negocio a negocio, pero una tasa de usuarios que se dan de baja que oscila el 0,5% es para tenerla en cuenta.

    Tus próximos pasos

    Estas métricas pueden ser abrumadoras al comienzo, pero con el tiempo verás lo útiles que son. Saca el mejor provecho de tus campañas, incrementa tu ROI y mejora tu marca escuchando a tus suscriptores a través de sus métricas.

    Lo que funciona y lo que no se mostrará en tus resultados, que te darán el empujón que necesitas para cambiar las cosas. Los primeros pasos invertidos en las estadísticas pueden tomar su tiempo, pero no dejes que ello te desanime. Una vez entiendas tus resultados y aprendas a partir de ellos, ¡tus futuras campañas te traerán más éxito y te ahorrarán mucho tiempo!

    • Como consejo extra, te sugiero que envíes una encuesta a tu lista de email de vez en cuando. Averigua directamente de tus suscriptores lo que ellos desean, lo que funciona y lo que deberías cambiar. Esto es el llamado efecto boca a boca, y es una gran manera de llegar al cliente orgánicamente y que puede agregar aún más valor a los números que ves en tu panel de estadísticas.


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