Blog - Comunidad Social Media
  • Gustavo Papasergio
    19 Abril 2018
    Tener una atención al cliente excelente, es la mejor estrategia de marketing posible. Brindar una experiencia de cliente excepcional, es un modelo de negocio en sí mismo, en este post del blog Transformación Digital, pueden verse ejemplos de distintos modelos de negocio donde la experiencia es uno de ellos.

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    Sin embargo, si solo basamos este modelo de negocio en personas detrás de una cuenta de redes sociales, chat, el teléfono o local, sin tener en cuenta todas la posibles variables de relacionamiento tradicional o digital; puede no ser sustentable por alguno de los siguientes motivos.

    • Altos costos derivados directamente de la cantidad de representantes de atención al cliente y costos de infraestructura de call center o representantes de post venta en el local; los cuales pueden producirse por un mal pronóstico, planificación o programación de la fuerza atención.
    • Falta de integración en la información que se brinda a los clientes en los distintos canales de contacto. Básicamente, la diferencia entre multicanalidad y omnicanlidad.
    • Falta información sobre las necesidades de los clientes, lo que hace imposible realizar acciones preventivas de atención al cliente, con el objetivo de disminuir contactos en los canales tradicionales.
    • Los buscadores, como Google, no encuentran la información de tu sitio web, lo que origina que los clientes que prefieren auto atenderse, terminen llamando por teléfono o yendo a un local físico pero no para comprar.
    • Cambio de hábitos en a forma en que los clientes prefieren relacionarse con las empresas.
      ¿Cómo atacar entonces este tipo de problemáticas para poder alcanzar una experiencia de cliente excepcional?

    #1 - WorkForce Management

    ¿Cuantos llamados tengo por día? ¿Cuantos clientes en el local u oficina comercial por motivos de soporte o post venta? ¿Como se distribuyen estos llamados o visitas durante el día? ¿Cuantos representantes por diferentes intervalos horarios necesito para atenderlos con un nivel de servicio sustentable y alto grado de satisfacción?

    La respuesta a este tipo de preguntas puede contestarse con una herramienta o software de WorkForce Management - WFM -. Con una correcta implementación e integración con los distintos sistemas de información de la empresa o comenzando a profesionalizar una pyme con una implementación desde 0;  Un WFM ayuda a encontrar el punto de optimización para obtener la mejor experiencia de cliente con costos razonables.

    #2 -  Administración del conocimiento interno y externo

    Situación conocida en la mayoría de las empresas del planeta. Un cliente llama al call center para preguntar por un producto o servicio; o va al local físico, o busca en la web, o pregunta en redes sociales. En todos y cada uno de estos canales encuentra una respuesta diferente.

    ¿Como resolver este dilema? Existen distintas herramientas que nos ayudan a disponibilizar una única fuente de información para todos los canales de contacto y también para los clientes que desean encontrar la información por su cuenta o preguntándole a otros clientes.

    ¿Cuáles son estas herramientas? Bases de conocimiento y foros de usuario orientados a la auto atención.

    Las bases de conocimiento son la herramienta principal para que todos los involucrados en el relacionamiento con el cliente, ya sea tradicional o digital, tengan una única fuente de información. Incluso la misma que los clientes con una vista adicional o diferenciada; y en un solo lugar. La web de la compañía.

    Los foros de usuarios orientados a la auto atención, son los tradicionales foros de discusión online, donde un equipo de expertos guía a los clientes a ayudarse entre ellos, generando y compartiendo contenidos creados por ellos mismos en conjunto con la compañía. Cuando el foro de usuario está integrado con la base de conocimiento, estamos en presencia de una de las mejores prácticas en cuanto a relacionamiento digital.

    En SciData contamos con herramientas de desarrollo propio  y de terceras partes para llevar brindar la mejor experiencia de conocimiento digital para empleados y clientes de una empresa.

    #3 - Escucha activa del mercado y los clientes

    Escuchar la voz del cliente es clave para entender como podemos mejorar, sobre todo en cuanto a los problemas que estos tienen con nuestros productos y servicios; de forma de poder usar las herramientas que describimos anteriormente para ser pro activos y manejar la atención al cliente de manera inteligente. De la misma forma, escuchar e interpretar el mercado es vital para encontrar como diferenciarnos, posicionarnos y trazar la estrategia que nos lleve a cumplir los objetivos de negocio. En este caso, sería entender que hace mal la competencia en atención al cliente, para encontrar una ventaja competitiva en el modelo de diferenciación por experiencia de cliente.

    Tanto los focus groups como los estudios de mercado, como dos de las herramientas posibles para ambos casos, son costosos y difíciles de realizar si no se cuenta con el conocimiento y la experiencia necesarias o un servicio de consultoría.

    El monitoreo de redes sociales y medios digitales en general y la implementación de comunidades propias nos dan las herramientas necesarias para entender ambas necesidades y actuar en consecuencia.

    En SciData podemos ayudarte con la Estrategia Digital indicada y un mix de herramientas propias y de terceros; para poder hacerlo con el mejor costos del mercado y poder pasar del análisis a la acción muy rápidamente.

    #4 - Posicionamiento en buscadores

    Ser inteligentes en la atención al cliente no solo implica distribuir los esfuerzos de atención de manera inteligente, centralizar el conocimiento para unificar el mensaje cross channel o conseguir que los clientes se auto atiendan.

    Conseguir que los clientes y futuros clientes lleguen a nuestra web cuando necesitan ayuda o a nuestro sitio antes que la competencia cuando quieren comprar; Requiere del conocimiento necesario y una estrategia consistente en el tiempo.

    En SciData, sabemos como posicionar tus contenidos digitales para lograr que cuando un cliente necesita ayuda, la consiga en la tu web y no en los canales tradicionales.

    #5 - Comportamiento digital de los clientes

    • 9 de cada 10 personas en Latinoamérica tienen un dispositivo móvil y usan apps.
    • El 22% lo utiliza más de 20 horas a la semana.
    • Más del 80% que usa redes sociales lo hace desde el móvil.

    Las investigación de productos y servicios realizados en búsquedas en Google es uno de los principales factores que impulsan la decisión de compra.
    Estos datos que surgen de los últimos trabajos de investigación realizados por ComScore, nos demuestran claramente el cambio en los hábitos de consumo y comunicación de parte de los consumidores. Esto se ve reflejado también en la relación cliente consumidor.

    Este cambio es el espíritu y el adn de la creación de SciData. Por eso podemos ayudarte en la transformación digital necesaria para que puedas tener una atención al cliente inteligente.
  • Gustavo Papasergio
    19 Abril 2018
    Como sabemos, Google es el rey en cuanto a búsquedas. Aparecer entre los primeros tres resultados de búsqueda es la clave del éxito, y por esto, es que los expertos en SEO, son una de las nuevas profesiones más buscadas de los últimos 3 años.

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    Foto por Álvaro Serrano en Unsplash

    Sin embargo, el 21 de abril de 2015, Google decretó la muerte del desktop al grito de ¡Mobile Only! Reforzando el concepto de los Micro Momentos y lo importante que estos son para las marcas a la hora de captar la atención de los consumidores.

    ¿Qué son los Micro-Momentos?

    Micro-Momentos según Google: Gracias a los móviles, los micro-momentos pueden ocurrir en cualquier momento y cualquier lugar. En esos momentos, los consumidores esperan que las marcas direccionen sus necesidades cuando es relevante y en tiempo real. Sin fricción, esa es la experiencia que un consumidor espera cuando usan su dispositivo para buscar, comprar.



    Simplificar al consumidor esos micro-momentos es ganar la pelea por la segunda pantalla. El móvil.

    ¿Por qué el móvil es la segunda pantalla?

    El smartphone y la tablet desplazaron al control remoto de la mano del espectador. Solo basta ver la cantidad de twitts que en este momento son tendencia en twitter, para saberlo.

    La Audiencia mira TV con el móvil en la mano, comenta sobre lo que ve, busca sobre los que le llama la atención, o sobre los productos que ve en los comerciales, investiga sobre la ropa o lo que usan los que están al aire. Los botines de Messi, La chaqueta de entrenamiento de Agüero. El móvil que está usando Shakira y así.

    Desde Scidata podemos ayudarte a ganar la pelea por la segunda pantalla.  Podemos construir tu tienda online mobile first, ayudarte a posicionarte en buscadores, tener relevancia y vender en redes sociales y monitorear que dicen sobre tu marca, productos o servicios para que seas relevante justo en el momento necesario. Ni antes, ni después.
  • Gustavo Papasergio
    18 Abril 2018
    Hablar de la importancia del canal digital en Abril del 2018 puede que parezca una obviedad. Sin embargo, aunque cada vez más organizaciones de todo tipo se vuelcan a lo digital, la velocidad de adopción del público de las nuevas tecnologías sobre las que se desarrolla este canal; Internet; Smartphones; Otros dispositivos móviles;  Apps y cada vez más y más rápido cualquier tipo de objeto conectado a internet (Internet de las cosas o IOT) es mucho mayor que la capacidad de las organizaciones para dar respuesta a esta nueva forma de relacionamiento.

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    Si miramos tan solo uno de estos emergentes, interés de búsqueda en internet de la palabra smartphone a través del tiempo. Podemos apreciar gráficamente esta aceleración.

    Esto además está produciendo profundos cambios en los consumidores y orgnizaciones por igual, apalancados en los siguientes drivers.

    • La ubicuidad (Omnipresencia) de la tecnología y el rápido acceso a internet acelerado por los dispositivos móviles y las conexiones de alta velocidad.
    • Los clientes alcanzando niveles más dramáticos de poder y presión a causa de lo anterior.
    • Las compañías que actualmente pueden digitalizar completamente sus procesos y están siendo forzadas a transformarse digitalmente dadas las dos condiciones anteriores.
    • Las formas de comercialización y los patrones de compra están mutando hacia el móvil, como proceso inicial en la toma de decisión de compra.
    • Las nuevas generaciones - Generación D -, odian que les vendan, detestan ser tratadas como productos. Prefieren descubrir, devorar, y cuando las decepcionan. Demonizar.

    Acoplarse a los cambios de patrones a esa velocidad es un desafío enorme para organizaciones de cualquier tamaño; pero es también una cuestión de supervivencia a futuro. Para las grandes, el problema es vencer la inercia y cultura propias, sobre todo cuando el grado de transformación digital es bajo o nulo. Para las medianas y pequeñas, donde algunos de los inconvenientes que las grandes tienen; como por ejemplo la integración con sistemas legados no existe, la necesidad de enfrentar este vértigo con recursos propios puede ser un riesgo y en muchas; ni siquiera se tiene en cuenta la necesidad de invertir con foco en esta nueva realidad.

    Acelerando el canal y la transformación digital.

    ¿Cómo acelerar, o comenzar el canal en ambos casos?

    La respuesta sin duda alguna, es comenzando y profundizando los procesos de transformación digital desde lo tecnológico y lo cultural.

    ¿Por qué menciono tecnológico y además cultural?

    Si planteamos solo desarrollar las herramientas necesarias para relacionarnos digitalmente con la audiencia pero no desarrollamos Inteligencia Digital. Vamos a tener un enfoque acotado y seguramente poco exitoso. No es lo mismo invertir en tecnología que transformarse digitalmente. Para generar Inteligencia Digital, es necesario desarrollar comportamientos digitales. De esto habla también Alan Trefler en Build for Change.

    Desarrollar un canal digital rápida y apropiadamente, además de herramientas requiere inteligencia digital. Mientras que las organizaciones van generando capacidades digitales, una estrategia posible es aliarse con empresas que puedan proveer tanto soluciones como know how, trabajando estrechamente con los equipos internos.
  • Gustavo Papasergio
    18 Abril 2018
    Comenzar un emprendimiento es una tarea difícil; llena de incertidumbre; desafíos y riesgo. Durante los primeros años el principal objetivo de toda startup es sencillamente sobrevivir. Esta supervivencia estará dada en gran parte por conseguir clientes, el primero es el gran hito y luego; los necesarios para garantizar la subsistencia a mediano plazo de la empresa.

    Otro de los objetivos será el de mantener un nivel razonable de costos, ya sea en promocionar los productos y servicios que la startup desarrolle como los gastos operativos, como por ejemplo, atención al cliente.

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    Esto no es un enunciado de manual. Como Startup que somos, sabemos cómo es el proceso y lo que cuesta cada día de existencia. Una buena estrategia en Redes Sociales puede ser uno de los motores tanto de la adquisición de nuevos clientes como de la eficiencia operativa ¿Pero como? A continuación una guía de inicio.

    Tip #1: Desarrollar la estrategia. Luego abrir las cuentas.

    Suele ocurrir al revés. La mayoría de las startups o pequeñas empresas que están comenzado sus primeros pasos, abren sus cuentas en redes sociales mucho antes de saber con qué objetivos las abren; que tipo de público quieren alcanzar, dónde alcanzarlo; cómo quieren hablarle a ese público y de qué forma quieren mostrarse al mismo.

    Poder saber esto requiere pensar cuál es el perfil digital deseable para la empresa; cuál es el perfil del público que se desea alcanzar; que actividad desarrolla el público objetivo en redes sociales y en qué redes; que actividad la competencia, como se ve la industria general en las redes y como vamos a posicionarnos en estos espacios para diferenciarnos y captar la atención en este universo de conversaciones.

    El propósito de esta presencia digital debe estar alineado al propósito general de la organización y el plan y metas de la misma, deben ser funcionales y una consecuencia natural del plan de marketing.

    Tip #2: Elegir el medio adecuado antes de invertir en campañas.

    Las redes sociales ya no son ese territorio romántico de hace 5 años, donde solo bastaba un buen post con contenido que la audiencia quiera compartir, para llevar cientos o miles de visitas a nuestra web. El alcance orgánico no va a causar el aumento de los formularios de pedidos en la web; la suscripción al newsletter;  la descarga masiva de nuestra app en el mercado de aplicaciones o el posicionamiento de la marca (Todos los anteriores son objetivos posibles dependiendo la actividad que desarrollemos) salvo que impulsemos la publicación con dinero.

    ¿Que pasaría entonces si ponemos dinero en el canal donde no está nuestro público objetivo? En una Startup cada centavo cuesta. Es mejor analizar y encontrar el medio adecuado que perder dinero en una campaña mal diseñada. Un buen diseño, planificación y ejecución de la campaña en el medio adecuado, al publico indicado  y en el momento correcto, harán que cada peso gastado sea optimizado para conseguir la mayor cantidad de clientes, lectores, suscriptores o usuarios al menor costo posible.

    Tip #3: Ahorrar dinero en atención al cliente usando redes sociales.

    Al inicio de una startup, es muy probable que la mayoría de las personas que la componen estén orientadas al diseño y desarrollo de productos y a la búsqueda de ingresos y financiamiento que a la atención al cliente. Escuchar al cliente e incorporar las sugerencias de los mismos rápidamente es clave tanto para aumentar la satisfacción de los mismos como para reducir la cantidad de consultas y reclamos. Esto puede conseguirse ya sea monitoreando la voz del cliente en redes sociales como generando un foro de usuarios donde generar el auto soporte entre clientes y obtener de primera mano las sugerencias.

    Tip #4: Incorporar al cliente al diseño de productos y servicios.

    Son conocidos los casos de Dell, Starbucks y varios otros, donde el poder de las comunidades de marca son usados para acelerar el desarrollo de nuevos productos y servicios o mejorar los existentes. Pero esto no significa que haya que ser uno de los grandes del mercado para hacerlo. Conociendo las tecnologías y metodologías adecuadas una Startup puede usar el poder de la multitud - Crowdsourcing -  Para acelerar desarrollos y reducir costos.

    Tip #5: Construir una comunidad de embajadores de la marca.

    Una audiencia feliz es una audiencia de fans y embajadores de la marca. Apple lo sabe, Harley Davidson y Starbucks También. El caso más paradigmático es el de Apple, la cual no tiene cuentas, salvo algún producto como Apple Music, pero los usuarios y medios especialistas de la marca no se cansan de generar contenidos y enlaces entrantes a sus productos y servicios en la web de la compañía. Realizando los 4 tips anteriores teniendo objetivos claros y alcanzables, una estrategia bien diseñada y ejecutada, monitoreando y corrigiendo y perseverancia. Harán que los clientes se conviertan en embajadores de la marcan y pondrán a las redes sociales a trabajar para que no solo la Startup subsista sino también para que con el tiempo, el management y la visión correcta; se convierta en una de las nuevas grandes del mercado.

    En Scidata Argentina tenemos los productos y servicios adecuados para ayudarte a conseguirlo. Contactanos.
  • Equipo SciData
    18 Abril 2018
    Vamos a contarles una historia que es muy probable que les resulte conocida, ya sea porque les pasó a ustedes mismos, o a un conocido que trabaja en alguna empresa o agencia digital dedicada al Community Management.

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    Un día, tu empresa o la de un amigo ¡Incluso si esta compañía también es una de las grandes! Decide que es momento de abrir una cuenta en twitter.  Las razones pueden haber sido varias, publicar oferta, comunicar acciones diversas de la compañía e incluso, con el objetivo primario de atender clientes a través de la misma.

    La cuenta comienza a crecer orgánicamente o empujada por publicidad y comienza a salir a la superficie uno de los hechos más tangibles de las redes sociales. Los temas de conversación y los momentos en los que la audiencia decide conversar son de dominio absoluto de esta; escapan totalmente a nuestro control.

    Entonces, las preguntas que surgen cuando nos damos cuenta que necesitamos ordenar este flujo de conversaciones de forma que podemos hacer de la atención al cliente en redes sociales una ventaja competitiva son.

    • ¿Cuántas conversaciones recibo en el día y cómo están distribuidas?
    • ¿Dónde están los picos del día y donde tengo menos volumen?
    • ¿Cuántos Community Managers necesito cubrir esta demanda?
    • ¿Cómo los distribuyo durante el día para optimizar las tareas de los mismos?
    • ¿Cuándo deberían estar respondiendo y cuándo creando contenido o capacitándose de acuerdo a la demanda?
    • ¿Cuántas conversaciones voy a tener el próximo mes y cómo volver a planificar y ajustar inteligentemente a mi equipo de redes sociales?


    Estas preguntas pueden responderse con herramientas de Workforce Management.

    ¿Qué es el Workforce Management? Si están comenzando a indagar en el tema, podemos usar la siguiente definición al respecto.

    El Workforce Management - WFM - Es un conjunto integrado de procesos que una organización utiliza para optimizar la productividad de sus empleados en los niveles individual, departamental y de toda una entidad. En un Call Center o Equipo de atención Digital, WFM implica comparar habilidades de los empleados sobre tareas específicas en cuanto el tiempo, la cantidad y el tipo de trabajo necesarios para realizar determinadas labores en el día a día o en condiciones de hora a hora.

    Ahora que ya tenemos las preguntas establecidas y el marco teórico para responderlas solo nos queda saber que herramienta podemos usar para poner en marcha las respuestas.

    Si pensás que podemos ayudarte. No dudes en contactarnos.

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